Transporte

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CUESTIONES CLAVE:

Cuestiones claves para el Transporte por Carretera (AUTOBUSES)

En el caso de transporte por carretera (autobuses), es primordial que conserve durante todo el trayecto su billete de viaje, sin él no se podrán realizar reclamaciones posteriores.

En los servicios de larga distancia (más de 250 km) se pueden reclamar compensaciones por cancelación o retraso de más de 120 minutos respecto a la hora de salida así como en caso de overbooking (sobrerreserva). Además, se deberá informar al usuario de la situación lo antes posible o más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada, así como de la hora estimada de salida en cuanto se disponga de esa información.

Para viajes de duración prevista de más de tres horas, en caso de cancelación o retraso en la salida de más de 90 minutos, se ofrecerá al viajero gratuitamente: Aperitivos, comidas o refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso. Además cuando sea necesaria una estancia de una o más noches, se le deberá proveer de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento. No entrarían en estos supuestos las cancelaciones o retrasos debidos a condiciones climatológicas extremas o grandes catástrofes naturales.

La problemática común en los Servicios Ferroviarios (TRENES)

En cualquier clase de tren los usuarios disponen de descuentos si cumplen ciertos requisitos, ser mayores de 65 años o tener carnet joven pueden ser ventajas de las que se aprovechen los usuarios, por este motivo es necesario informarse antes de adquirir un billete.

Salvo causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria será responsable en los casos de: cancelación, interrupción, retraso y pérdida o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia. El plazo para presentar reclamación será de un mes desde que el usuario tuviera conocimiento del hecho que la motivó, por esto es fundamental conservar el billete como justificante. En cuanto a los retrasos, hablaremos de ello más detenidamente en el siguiente artículo.

Problemas comunes en el Transporte Aéreo (AVIONES)

Retrasos, daños o pérdidas del equipaje. La compañía será responsable del daño causado en el equipaje facturado cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo del avión o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía.

Retraso del vuelo. Si la compañía estima que se va a producir el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista de dos horas o más en vuelos de hasta 1500 km, de tres horas o más en todos los vuelos de hasta 3500 km y de 4 horas en los restantes vuelos, los pasajeros tendrán derecho a: gratuitamente comidas y bebidas suficientes; reembolso del billete cuando el retraso sea superior a las 5 horas; alojamiento y transporte en el caso de que la salida sea finalmente al día siguiente.

Overbooking o cancelación del vuelo. También se tiene derecho a una compensación además del importe del billete. Debe exigir el reembolso de las cantidades pagadas o que se le facilite un transporte alternativo.

 

 

 

UN GRAN DESCONOCIDO “EL COMPROMISO DE PUNTUALIDAD DE RENFE”

Aunque desconocido para la mayoría de las personas consumidoras, RENFE cuenta con un compromiso voluntario de puntualidad, la información respecto a este compromiso se encuentra en la página web de la compañía pero resulta complicado acceder a ella, de ahí el desconocimiento general. Si utiliza a menudo el transporte ferroviaria le será de especial interés este apartado.

Las indemnizaciones por retraso de RENFE dependen del tipo de transporte utilizado y actúan conforme a su compromiso voluntario de puntualidad, más estricto en cuanto a tiempo de retraso que el reglamento del sector ferroviario o el reglamento del parlamento europeo, por lo que como consumidor aprovéchelo mientras esté en vigor ya que este compromiso incluye los retrasos por fuerza mayor.

 

AVE Alvia, AEROMED y AV City
Más de 15 minutos 50% Más de 30 minutos 50%
Más de 30 minutos 100% Más de 60 minutos 100%
Media Distancia Regional Exprés y Regional
Más de 15 minutos 25% Más de 30 minutos 25%
Más de 30 minutos 50% Más de 45 minutos 50%
Más de 60 minutos 100% Más de 60 minutos 100%
Avant Talgo, Altaria, Intercity y TrenHotel
Más de 15 minutos 50% 60 minutos o más 50%
Más de 30 minutos 100% Más de 90 minutos 100%

 

Aprovechar este compromiso supone una ventaja con respecto a la normativa general ya que las indemnizaciones por reglamento serían solo del 50% en retrasos superiores a una hora o del 100% para retrasos superiores a la hora y media. Además no se incluirían los retrasos causados por fuerza mayor.

Puede acceder a la información sobre el compromiso voluntario de puntualidad en los siguientes enlaces:

http://www.renfe.com/viajeros/info/IndemnizacionRetraso.html

http://www.renfe.com/viajeros/info/CompromisoQuees.html

 

 

 

 

RECLAMACIONES EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE:

Por obligación, todos los establecimientos abiertos al público han de tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. Estas hojas de reclamaciones constan de un original y dos copias. El original, que es de color blanco, es para la Administración y las copias de colores son una para el establecimiento y otra para el consumidor. Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones y sellada por el establecimiento, el consumidor puede hacerla llegar a la Administración competente de su CCAA, cuya dirección aparecerá en el impreso. Tenga en cuenta que el hecho de interponer una hoja de reclamaciones no conlleva que el consumidor vaya a obtener un resarcimiento económico, sino que la finalidad es informar a la administración para que esta pueda sancionar o multar a la empresa por un determinado comportamiento.

Entonces, ¿qué posibles vías tiene el consumidor para obtener una compensación?:

Reclamaciones para servicios de transporte de carretera (autobús):

1º Presentar reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de la empresa de transporte.

2º Si pasado un mes no ha recibido respuesta o la respuesta es insatisfactoria, puede acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte. Este proceso es rápido y antiformalista, un simple escrito de reclamación y un único trámite de vista bastan para resolver las reclamaciones que se planteen. La resolución de la Junta Arbitral se denomina laudo y es de obligado cumplimiento para las partes.

Reclamaciones en el transporte ferroviario (tren):

1º Presente reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente (Renfe, Ave, Alvia, Talgo, Cercanías, etc.)

2º Si pasado un mes no ha recibido respuesta o la respuesta es insatisfactoria, puede acudir a la OMIC más cercana para solicitar un Arbitraje de Consumo. El arbitraje es un sistema gratuito, de obligado cumplimiento para las partes y más rápido que la vía judicial.

Reclamaciones en el transporte aéreo (avión):

1º Reclame por escrito ante el mostrador (en el propio aeropuerto) y ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea.

2º Si pasado un mes no ha recibido respuesta o la respuesta es insatisfactoria. Únicamente queda la vía judicial. La futura

Es posible denunciar a la compañía aérea a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, División de Calidad y Protección al Usuario, quien podrá sancionar a la compañía si está incumple la normativa europea aunque esto no le reportaría compensación económica al consumidor. El proceso sería el siguiente:

1º Realizar su reclamación a través del Departamento de Atención al Usuario de la compañía aérea correspondiente, utilizando si así lo desea los formularios-hojas de reclamaciones- disponibles en los mostradores de información o puntos de venta de billetes de los aeropuertos.

2º En caso de no recibir respuesta o que esta sea insatisfactoria. El consumidor puede presentar su reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, División de Calidad y Protección al usuario (AESA), siendo examinado el caso y emitiendo resolución.

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